Günümüzde müşteriye beklentilerinin üzerinde ürün/hizmet sunmanın ve rekabetin en önemli dinamiği iletişim ve hızdır. Şirketlerin bunu sağlamak için de kullanılan kaynak ve üretilen ürün parametrelerini ters orantılı olarak işletmeleri gerekmektedir. Bunu başarmanın yolu da ürün/hizmeti elde ederken işletilen iş ve yönetsel süreçleri sürekli iyileştirerek karlılığı arttırmaktır.
Sürekli iyileştirmenin ilk şartı da ölçme ve değerlendirmedir. Bu nedenle şirketlerin tüm faaliyetlerini süreç mantığı ile tanımlamaları, sınıflandırmaları, performans göstergelerini belirlemeleri ve hedeflere etkisi en yüksek olan kritik süreçlerden başlamaları önem arz etmektedir.
